法蘭泰克：精勤重工 顧客價值為王

當今，隨著國內外市場競爭越來越激烈，很多企業都非常關注戰略發展問題、成本控制問題、技術問題和人才問題等，而往往忽略了客戶服務這個企業長 期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業失去了客戶，就失去了生存的基礎，因此，給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業 必須重視客戶服務，必須提升客戶服務質量。然而，國內大部分企業的客戶服務卻停留在低層次、簡單化的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠，人員沒有經過專 業訓練和培訓，服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。因此，提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業來說，已經迫在眉 睫，提升客戶服務勢在必行。

精勤重工——深鉆重工主業、力求卓越

作為中國領先的歐式起重機的專業制造和服務供應商，法蘭泰克重工發展迅速，產品系列全，配置選項多，服務完善，能為客戶提供最佳的行業解決方案。法蘭泰 克重工產品廣泛應用于裝備制造、造紙、電力、汽車、金屬加工、冶金、航空航天、核電站等領域。憑借先進的技術和豐富的經驗，該公司現已能夠為客戶提供起升 噸位從60kg到600,000kg的定制化解決方案，公司的產品具有自重輕、安全可靠、性能優良、節能高效等多重優勢，可以幫助客戶節省設備投資，提升 生產效率，降低能源消耗，減少維護成本，取得良好的投資回報。

法蘭泰克重工的產品與解決方案在全球范圍內服務于眾多的知名企業，米其林、通 用汽車、比亞迪、長安福特、海爾集團、瓦錫蘭、西門子、日立、神鋼、歌美颯風電、3M、山特維克、卡特彼勒、沃爾沃、三一重工、徐工機械都和公司建立了長 期的可信賴的合作伙伴關系。十余載的拼搏與奮斗，成就了法蘭泰克重工信譽至上、品質卓越、服務貼心、享譽國內外的品牌效應，也幫助公司走出了一條高新產 品、經濟效益與環境保護可持續發展的特色之路，為我國重工行業的發展與繁榮做出了創造性的卓越貢獻。

顧客價值為王——客戶至上、完善服務體系

客戶服務是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。客戶服 務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動 過程。客戶服務是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。

隨著客戶維權意識的提高和消費 觀念的變化，他們在選購產品時，不僅注重產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，越來越重視產品的服務價值。因此，企業在提供價廉物美產品的 同時，向消費者提供完善的客戶服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。在法蘭泰克重工，"客戶至上"的理念始終貫穿于公司整個運營體系，以客戶和市場為導 向成為一直以來公司不斷發展的驅動力，公司始終致力于滿足客戶的實際需求，為客戶提供業內最佳服務體驗，以實現客戶長期合作價值最大化。同時，法蘭泰克重 工還在通過持續的管理變革，實現高效的流程化運作，確保為客戶提供優質的產品和服務。

穩步變革——由內至外、從心出發

對于企業來說，企業目標是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，而忘了客戶流失帶來的成本上升。21世紀的贏利模式則轉化為客戶滿意， 通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。對企業而言，長期的忠誠客戶應該比在乎價格的短期客戶更有利可圖。管理大師彼得?杜拉克說：“企業目標是創造并留住顧 客，利潤就是前產品。”

法蘭泰克重工在多年發展路程中，愿意改變、愿意創新而慢慢更加的有韌性。在每一次新發現的探索過程中，該公司都會選擇 合理的再造時機和條件，而不會一味強調徹底變革。法蘭泰克重工合理選擇再造流程，促使整體流程最優。與此同時，法蘭泰克重工注重將流程中每一個環節盡可能 實現最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的環節，并達到整體流程全局最優的目標。

法蘭泰克重工懂得根據自身實際情況，全面分析內外部環境，明確自身優、劣勢和期望要達到的目標。在服務客戶過程中，努力降低用戶投訴數量、提高客戶服務 質量、提升顧客滿意度、降低客戶服務成本的目標，積極開展客戶服務業務，在具體操作上按業務定流程，按照流程定職責并授予相應的職權，按職責分工定組織結 構和制度，并建立相應的信息管理系統。同時，法蘭泰克還建立了以人為本的流程化有機組織，消除不必要的內部協調，通過明確各崗位的權利和責任，使公司員工 各司其職，通過制定并規范相應規章制度，達到事事有人管、人人有專責，使員工做事有章可循，避免各崗位人員之間互相扯皮、互相推諉。

法蘭泰克重工每次為適應新探索的工作流程的運行，都會塑造相應的企業文化，通過課堂培訓、板報宣傳、公司廣播宣傳及樹立優秀典型等各種方式進行宣傳，通過宣傳為員工灌輸如下觀念：

——自己是為客戶服務，而不是為上級領導工作;

——企業的所有員工都應明確以顧客為導向原則，時時刻刻保證客戶利益，以向客戶提供滿意服務為己任，以提高用戶滿意度為目標全心全意為用戶服務;

——樹立內部顧客觀念，即前一個環節為后一個環節服務;

——加強團隊合作精神。個人行為特點比具體的技術能力更為重要，人們在團隊中的貢獻絕不僅僅限于他們的專長，對其他成員的支持、幫助和鼓勵同樣重要。

正是憑借著成熟、系統的顧客價值體系，法蘭泰克重工去年就已入圍《第一財經》“2014年最具顧客價值企業獎”的評選，該活動評選非常謹慎，在為期4個 月的評選活動期內，由高校、咨詢公司、觀察員及第一財經組成的尋訪團走進各大優秀的上市企業、中國民營500強企業、在華的世界500強企業深入調研，尋 找與顧客共同創造價值的行業標桿，并梳理其做法和經驗。法蘭泰克重工相關負責人表示“我們始終如一的堅信，因為我們精勤重工，追求卓越，法蘭泰克將更加堅 韌于行業翹楚間。”