異議=負(fù)面情緒+反對意見，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。

L（Listen）傾聽：

傾聽能夠建立信任，抵消對抗情緒。當(dāng)客戶提異議的時候，無論情緒多么激動，你都要做認(rèn)真傾聽狀，千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見的機(jī)會。

S（Share）分享：

分享情緒的目的，是減少或者消滅對抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒，后處理意見，是處理異議的不二法門。

從客戶的角度看問題，讓他表達(dá)觀點(diǎn)，并反復(fù)說“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會有這樣的感覺”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個問題。

C（Clarify）探索原因：

發(fā)掘異議背后，引發(fā)異議的疑問、問題或疑慮。比如剛才的價格問題，你可以這樣問：“那么，您說價格太高，是沒有感到物有所值呢，還是由于預(yù)算方面的問題？”

這樣做有兩個好處：

一方面，找到原因才能找到解決問題的辦法，而找到原因往往會使問題的解決變得非常簡單。

比如，客戶說，你的服務(wù)太差了。分析完了你才發(fā)現(xiàn)，主要是有一次服務(wù)人員遲到，引起了客戶的不滿。這就容易解決了，否則你可能端出整個服務(wù)體系介紹一番，客戶卻未必滿意。

另一方面，你在尋找原因的過程中，往往會澄清客戶的誤解。比如他說你的設(shè)備操作不夠簡單，等你問了幾個問題之后，才發(fā)現(xiàn)是客戶操作錯誤。

P（ProblemSolve）解決方案：

在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件，甚至需要完全重組你的方案。經(jīng)過調(diào)整，你應(yīng)該可以解決客戶的問題，除非你確實忽視了某個關(guān)鍵的需求問題。

A（AskforAction）征求同意：

確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶是否同意，比如“您覺得這個方案可行嗎？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里，然后進(jìn)入下一步？”“我會確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn)，你看這樣可以嗎？”

三、反對

反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你。

為什么會出現(xiàn)這種情況？要從客戶購買的動機(jī)說起，對于一項B2B的采購，客戶購買動機(jī)分為兩部分，一是組織動機(jī)，一是個人動機(jī)。

比如，買一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動機(jī)。但是參與采購的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺得他是專業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，這就是個人動機(jī)。

你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個人動機(jī)，他甚至覺得自己“輸”了。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權(quán)威。

滿足組織動機(jī)重要還是滿足個人動機(jī)重要？當(dāng)然是兩個都滿足最重要。不過實踐證明，個人動機(jī)對項目的影響要遠(yuǎn)大于組織動機(jī)。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛，但是客戶依然會采購的原因之一。

滿足個人動機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個人動機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動機(jī)難得多，因為組織動機(jī)都可以明目張膽的說出來，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競爭力等。但個人動機(jī)，如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準(zhǔn)備、甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

如果客戶在這個階段反對你，一定是你沒有抓準(zhǔn)客戶的真正需求。客戶反對你其實只有一個原因：你沒有讓他感覺到贏！

仔細(xì)想想就會發(fā)現(xiàn)，以上三種情況都有一個核心問題：你沒有充分了解客戶的需求，拖延是沒有了解客戶的痛苦，異議是沒有了解清楚客戶的組織問題，反對是沒有揣摩好客戶的個人動機(jī)。