從概念的角度來(lái)講，CRM通常是指由銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個(gè)相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營(yíng)銷體系。通過CRM可以縮減銷售周期與銷售成本；增加企業(yè)收入；尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點(diǎn)由企業(yè)內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向外部客戶。CRM理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，在完整地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。對(duì)于一個(gè)完整而成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少要包括以下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶溝通。這樣可以使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到信息共享。同時(shí)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃與評(píng)估，以及對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。另外，通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。