銷售高手如何應(yīng)對客戶“跳槽”

為找到真正的跳槽原因，企業(yè)應(yīng)把握好以下六個要點。第一，高層營銷經(jīng)理應(yīng)親自了解客戶跳槽的原因，而不要委托外部調(diào)研人員來做調(diào)查，因為外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的營銷管理狀況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。第二，企業(yè)應(yīng)組建由高層營銷經(jīng)理、基層營銷經(jīng)理和銷售人員組成的調(diào)查小組，小組成員必須統(tǒng)一思想并充分理解調(diào)查工作的重要性(基層營銷經(jīng)理和銷售人員參加調(diào)查小組不僅可幫助高層經(jīng)理正確理解客戶的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進措施)。第三，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對象。如果尚未收集到足夠的信息，無法確定主要跳槽者，高層營銷經(jīng)理可安排專人給一批跳槽者打電話來了解他們在多長時間內(nèi)購買過本企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，收集年齡、經(jīng)濟收入、文化水平等資料，以便于識別跳槽的核心客戶，此外，電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)別跳槽者(改買競爭對手企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶)和從前的客戶(不再購買者)。第四，電話調(diào)查人員還可為高層營銷經(jīng)理和跳槽者面談預(yù)約時間(因為多數(shù)跳槽者通常只愿意向高層營銷經(jīng)理投訴、反映意見)。第五，在調(diào)查了占總數(shù)1/4-3/4的受訪對象后，調(diào)查小組中的每位成員都應(yīng)通過開會來匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，交流調(diào)查經(jīng)驗，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果提出初步改進方案(有助于在后續(xù)調(diào)查中集中精力征求跳槽者對這些方案的意見)。第六，調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定改進措施(有些措施可立即實行，另一些措施則可能需要大量投資，高層營銷經(jīng)理應(yīng)做進一步分析和研究)。

【制定失誤分析制度】

掌握跳槽客戶調(diào)查方法和失誤分析技能后，營銷經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息并改進營銷管理工作，提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益。營銷經(jīng)理應(yīng)持續(xù)開展此類工作：分析客戶在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的客戶百分率，并分別計算各類客戶的跳槽率(包括最佳核心客戶、其他核心客戶、一般客戶、可流失客戶的跳槽率)；此外，營銷經(jīng)理還應(yīng)統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經(jīng)解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新問題。

總之，通過探索客戶跳槽的原因，營銷經(jīng)理可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)營銷管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強企業(yè)的競爭力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。營銷經(jīng)理應(yīng)持續(xù)做好這項工作。