企業(yè)管理：2011年需要“盯住”的四大關(guān)鍵詞

Kotler指出維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì)忠誠(chéng)于公司更久；公司可能流失80%極小滿(mǎn)意的顧客，40%有些小滿(mǎn)意的顧客，20%無(wú)意見(jiàn)的顧客和10%一般滿(mǎn)意的顧客，但是公司只會(huì)流失1%~2%高度滿(mǎn)意的顧客。而這個(gè)高滿(mǎn)意的顧客就是忠誠(chéng)顧客。

對(duì)于企業(yè)而言，一方面需要在無(wú)約束條件下讓顧客滿(mǎn)意，從而獲得顧客的忠誠(chéng)，培養(yǎng)和維系顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵是比同行做出努力讓顧客更加滿(mǎn)意。這需要企業(yè)更加用心的對(duì)待顧客，從顧客真正的需求出發(fā)，而不是簡(jiǎn)單的增加資源，大力的去做促銷(xiāo)。另一方面可以增加約束因素，降低顧客忠誠(chéng)對(duì)滿(mǎn)意的敏感性。企業(yè)仍然可以通過(guò)技術(shù)專(zhuān)利、資源壟斷和法律支持等來(lái)獲得一定的壟斷地位，驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)，在這一方面蘋(píng)果做的非常出色。

即使在競(jìng)爭(zhēng)充分的市場(chǎng)上，企業(yè)也可以通過(guò)會(huì)員制、累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和俱樂(lè)部等多種形式來(lái)盡量降低顧客忠誠(chéng)對(duì)滿(mǎn)意度的敏感性，盡可能長(zhǎng)久地留住顧客，在這個(gè)方面沃爾瑪做的非常出色。最需要企業(yè)注意的是，顧客的忠誠(chéng)度不管是建立在無(wú)約束的條件下，還是建立在約束條件下，都需要構(gòu)建一個(gè)顧客自主選擇的環(huán)境，那些采用約束條件獲得顧客忠誠(chéng)度的舉措并不具有真實(shí)的意義，如之前的騰訊與360事件、中國(guó)聯(lián)通關(guān)于綁定用戶(hù)的方式都不是可取的做法。