過去，大多數(shù)企業(yè)花費巨資建立了龐大的銷售網(wǎng)絡，卻將其僅僅看成是一種渠道工具，使極為寶貴的顧客信息和銷售明細記錄從手縫悄悄溜走?，F(xiàn)在，旨在通過與客戶的緊密互動而獲取顧客知識的一種嶄新網(wǎng)絡——顧客網(wǎng)絡倍受關注。

企業(yè)不應該將顧客信息網(wǎng)絡的建設看作一種成本支出，而應該把它當作一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。科特勒歸納的產(chǎn)品開發(fā)成功的五大因素之一就是了解用戶需求和市場潛力。顧客是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉，持久的顧客關系可以為生產(chǎn)商創(chuàng)造無窮的收益——生產(chǎn)商90%的利潤來自回頭客，只有10%來自零星散客;少損失5%的老顧客便可以增加25%的利潤;維持一個老客戶所需的成本是尋求一個新客戶成本的0.5倍;要使一個失去的老客戶重新成為新客戶所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。

顧客信息包括顧客的年齡、社會地位、偏好、收入、購買的數(shù)量、價格、采購條件等。把顧客資料輸入業(yè)務數(shù)據(jù)庫中，以便共享、采集顧客的各種資料，并不斷地完善、驗證和更新顧客信息。維持老客戶、增加新客戶，刪除過時客戶培養(yǎng)潛在客戶。

微軟、寶潔等著名跨國公司都采用了當前最流行的顧客網(wǎng)絡管理系統(tǒng)——CRM(Customer Relationship Management)。企業(yè)通過收集和整理全面、個性化的顧客資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與顧客以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高顧客滿意度，吸引和保持更多的客戶。