三招輕松搞定客戶的抱怨

遇到理客戶抱怨的情況時(shí)有發(fā)生，該如何處理客戶抱怨呢？實(shí)際上把握住處理客戶抱怨的原則，三招就可以輕松搞定頭疼客。處理客戶抱怨的原則主要有以下三點(diǎn)。

(1)客戶始終正確

這是一項(xiàng)很重要的原則。只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確”的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶;第二，對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝;第三，盡可能地滿足客戶的要求。

(2)不與客戶爭(zhēng)辯

這其實(shí)仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭(zhēng)辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ㄕ系K產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，往往有情緒，與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是，贏得了爭(zhēng)辯，失去了客戶與生意，又有什么意義呢?

(3)及時(shí)處理客戶抱怨

既然客戶已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時(shí)處理。對(duì)于他們所有的意見(jiàn)，必須快速反應(yīng)，最好將問(wèn)題迅速解決或至少表示有解決的誠(chéng)意。

拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知客戶維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不加理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，但如此同樣也會(huì)失去客戶。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，并盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

另外需要提醒的是：

(1)設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)

(2)不要簡(jiǎn)單地對(duì)客戶說(shuō)“不”

(3)及時(shí)采取補(bǔ)救措施

(4)保持微笑

(5)換位思考

(6)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

(7)積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通