危機管理：溝通是關鍵

溝通是化解危機最重要的工具，貫穿在危機管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機預防，事中的危機管理還是事后的恢復管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機管理就無從進行；溝通不善，組織就會在危機的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機管理的核心，筆者在多年的危機管理咨詢與培訓的基礎上總結出危機溝通應遵循以下原則。

1、未雨綢繆

環(huán)境變得日益復雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應對無處不在、隨時出現的危機。筆者曾經服務的多家企業(yè)就是因為沒有準備、沒有危機管理預案從而使企業(yè)在危機來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機預防系統(tǒng)及危機管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

2、及時溝通

危機發(fā)生后，組織應第一時間與媒體和公眾進行溝通。時間是最寶貴的，企業(yè)應該在最短的時間內與利益相關著進行溝通。危機發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時溝通能夠展示組織良好的負責任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產生，多個案例表明謠言產生的原因是組織沒有及時發(fā)出聲音。

3、主動溝通

危機發(fā)生后，組織應該主動點披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費者的認同和公眾的接受。越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。

4、適度溝通

主動溝通的同時應該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機升級，向你不可控的方向發(fā)展。

5、有效溝通

溝通要想有效果必須遵循兩個原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通對象能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業(yè)術語和行業(yè)用語；二是要么不說，說到的必須做到，筆者曾服務的多家企業(yè)在危機開始時承諾過度，而后發(fā)現根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實現，企業(yè)又陷入信任危機。

6、一個聲音

一個組織只能發(fā)出一個聲音，危機發(fā)生后，無論是最高層領導還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致，否則公眾就會認為你不可信。因此危機發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進行溝通，也要對所有的員工進行適當的培訓，告知事實的真相，目的只有一個就是讓員工協(xié)助你渡過難關。

7、運用第三方

危機發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨立的第三方也就是權威人士和意見領袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因為他們有影響力和可信度，危機發(fā)生后，公眾更相信他們。

8、合作不對抗

遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關者對抗特別是媒體。危機出現后，要與媒體合作要與媒體進行很好的溝通。對抗只會使危機升級，使危機的影響面更大。

9、以人為本

“以人為本”就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當時期表達你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。