銷售對(duì)話：如何處理客戶的異議

銷售對(duì)話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對(duì)于異議的說明和說明的方式也是銷售人士關(guān)心的話題，總的來說，對(duì)于異議處理部分的說明，大致分為如下部分：

第一、認(rèn)同部分。不論客戶說了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說明語有“那很好”、“那沒關(guān)系”、“你說的很有道理”、“您這個(gè)問題提得很好”等；

第二、忽視異議，延后處理的說明。

客戶的異議有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時(shí)不過是為炫耀自己的學(xué)識(shí)，對(duì)付這類客戶，通常可用忽視的方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容同意他，表示認(rèn)同與贊美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個(gè)問題我們以后再談，是這樣的…”，接著說下去。客戶在以后時(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。

第三、舉例證實(shí)說明

利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。

第四、補(bǔ)償說明

當(dāng)客戶提出具有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。

例如：客戶：“這件皮大衣的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”要知道，現(xiàn)實(shí)世界中沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，對(duì)于客戶而言，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法的作用在于能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。

補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，不僅僅在對(duì)話之中，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法。

第五、借力使力說明

老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”

銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品

這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

以上主要是介紹對(duì)話在電話營(yíng)銷中的中的應(yīng)用。另外，在說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是電話營(yíng)銷員應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。