有這樣一個(gè)故事：一個(gè)人要將一塊有蟲(chóng)洞的木板用來(lái)造一艘大船，別人告訴他這樣很危險(xiǎn)，可他卻說(shuō)“一個(gè)小小的蟲(chóng)洞還沒(méi)有一個(gè)米粒大，不會(huì)有問(wèn)題的”他沒(méi)有聽(tīng)別人的勸告，使用了那塊木板。幾年以后，這艘大船在不覺(jué)間被蟲(chóng)子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒(méi)了。

1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運(yùn)算90億次才會(huì)遇到1次的運(yùn)算錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤每個(gè)使用者每27000年才會(huì)遇到一次。但這個(gè)小錯(cuò)誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個(gè)大客戶(hù)，同時(shí)損失了幾千萬(wàn)美元，更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的不良影響所付出的代價(jià)更是巨大。

1986年挑戰(zhàn)者號(hào)太空梭發(fā)生了爆炸，問(wèn)題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件周?chē)臏囟群鸵蟮臏囟嚷杂胁町?，但這并沒(méi)有引起重視，挑戰(zhàn)者號(hào)依然準(zhǔn)時(shí)發(fā)射，當(dāng)升空后73秒發(fā)生了爆炸。

小問(wèn)題可以帶來(lái)大問(wèn)題

這些在大家眼中微不足道的“小問(wèn)題”往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面結(jié)果，這種情況就如美國(guó)犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣，該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)將可能擴(kuò)展到整棟樓房，整條街道，甚至整個(gè)城市。根據(jù)這一理論提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國(guó)的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。

一些看似很小的問(wèn)題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長(zhǎng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯(cuò)覺(jué)，久而久之，辦公室的紀(jì)律開(kāi)始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴(yán)重的違反公司規(guī)定的情況；工廠中一個(gè)小的零件出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)更換導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生；現(xiàn)在汽車(chē)廠商頻頻召回大量汽車(chē)，其實(shí)問(wèn)題都很小，當(dāng)初只要仔細(xì)檢查一下，就可以避免幾千萬(wàn)，甚至上億元的損失；一個(gè)商品包裝盒上個(gè)別位置顏色模糊或露印等本是很小的問(wèn)題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或低等品的印象。

而服務(wù)行業(yè)中這些小問(wèn)題更常見(jiàn)，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生；營(yíng)業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價(jià)值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會(huì)使顧客對(duì)商品甚至整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，進(jìn)而拒絕消費(fèi)，甚至產(chǎn)生負(fù)面的口碑，若在加之各種媒體的推波助瀾，可能會(huì)毀滅一個(gè)企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車(chē)也會(huì)增加我們對(duì)這輛汽車(chē)安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素?zé)o關(guān)。這些都是小問(wèn)題的大危害。

強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問(wèn)題，使麥當(dāng)勞顧客的滿(mǎn)意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷(xiāo)售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門(mén)店。

注意發(fā)現(xiàn)這些小問(wèn)題并及時(shí)補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問(wèn)題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店，原本生意不錯(cuò)，可從某一段時(shí)間開(kāi)始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓?huà)讓店主找到了原因，當(dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“墻皮不會(huì)掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來(lái)都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開(kāi)始紅火起來(lái)。

這位老板嘗到了修補(bǔ)小問(wèn)題的甜頭，開(kāi)始尋找自己甚至對(duì)手身上的小問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門(mén)前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費(fèi)者大量流失，而這些流失的消費(fèi)者同行的消費(fèi)者也一起丟掉了。于是這家店主把店門(mén)前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。店主又通過(guò)調(diào)查走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，自己及周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜單太過(guò)簡(jiǎn)陋，給人低檔次的感覺(jué)，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無(wú)法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問(wèn)題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

這些細(xì)微并經(jīng)常被我們忽視的小問(wèn)題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來(lái)，加以修正，不僅可以避免造成更大的問(wèn)題，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問(wèn)題，讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問(wèn)題，并修正它們。

1．傾聽(tīng)顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問(wèn)題及解決后可能帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事。美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式，即如果顧客說(shuō)出產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿(mǎn)意程度支付消費(fèi)，通過(guò)不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，可以獲得寶貴的經(jīng)營(yíng)所需的信息，這些信息是我們坐在會(huì)議室里所聽(tīng)不到，也想不到的。

根據(jù)調(diào)查，對(duì)企業(yè)投訴或抱怨的顧客中，大部分是忠誠(chéng)的顧客，他們抱怨是因?yàn)閷?duì)該品牌有一定的感情，并希望其能夠越來(lái)越好。

用“恨鐵不成鋼”來(lái)形容有些不貼切，但是可以肯定的是，這些抱怨、投訴的顧客中，多數(shù)并沒(méi)有改變繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品的打算，如果企業(yè)能順利解決顧客的異議，這名顧客將會(huì)更加忠誠(chéng)。而低忠誠(chéng)度的顧客多不會(huì)投訴與抱怨，只會(huì)悄無(wú)聲息的一走了之。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一個(gè)論點(diǎn)：開(kāi)發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍，為什么我們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用去開(kāi)發(fā)新的顧客，而不能拿出耐心在傾聽(tīng)顧客寶貴意見(jiàn)的同時(shí)留住他們呢？從今天起，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：聽(tīng)到消費(fèi)者的投訴與指責(zé)，不要感覺(jué)是麻煩的噪音，應(yīng)該當(dāng)做是難得的天籟之音。

2．從接觸顧客的員工處獲得信息

直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問(wèn)題，只是沒(méi)人問(wèn)他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見(jiàn)怪不怪沒(méi)當(dāng)一回事。管理者或老板真誠(chéng)耐心地向員工，尤其向直接接觸顧客的一線(xiàn)員工詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)教意見(jiàn)及看法，也可以獲得意外的收獲。

3．換位思考

把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗(yàn)整個(gè)的消費(fèi)過(guò)程，感受一下哪里有自己不滿(mǎn)意的地方，還可以以顧客的身份到同行處進(jìn)行體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兯伎紗?wèn)題時(shí)多是站在自己的立場(chǎng)上，因市場(chǎng)供求的特定關(guān)系，商家這樣思考問(wèn)題本能的就會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)我們換一個(gè)視角看問(wèn)題時(shí)，會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

4．倒推發(fā)現(xiàn)法

倒推法就是從目的反推手段的方法，其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)目標(biāo)，如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)、更好的質(zhì)量等，然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供這些，如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問(wèn)題，哪里需要強(qiáng)化，哪里需要彌補(bǔ)，一旦解決這些問(wèn)題，企業(yè)也就上了一個(gè)臺(tái)階。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際，不可以過(guò)于理想化或完全超過(guò)了自己所掌握的資源與能力范圍。

我們?cè)谕婷詫m游戲的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象——從起點(diǎn)走到終點(diǎn)很困難，但是反著走，從終點(diǎn)走到起點(diǎn)卻相對(duì)簡(jiǎn)單，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象，倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無(wú)法突破的障礙。