四種壓力下的客戶異議處理模式

  銷(xiāo)售中，我們很少有機(jī)會(huì)一帆風(fēng)順地將球踢進(jìn)球門(mén)，攀得桂冠。過(guò)程中，我們面臨著來(lái)自各個(gè)方面的壓力、沖突與對(duì)抗：例如客戶對(duì)商品外觀的挑剔、價(jià)格的不滿、更多功能的需求等；例如客戶將我們的商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較下產(chǎn)生不自信心理；例如我們無(wú)法吸引客戶注意力而產(chǎn)生的自我貶值心理……

    實(shí)情是：銷(xiāo)售人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成果上。

    同時(shí)，我們還總能發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：盡管銷(xiāo)售人員接受了不同類(lèi)型的銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，但真正在面對(duì)客戶時(shí)，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會(huì)本能地沿用自己長(zhǎng)期習(xí)慣方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無(wú)意識(shí)的自發(fā)性行為主宰了。所以，我們往往無(wú)法對(duì)自己行為的結(jié)果真正地負(fù)起責(zé)任。

    習(xí)慣的VS有效的：

    “我最害怕的是那種對(duì)我不搭理的客戶，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語(yǔ)言都在告訴我：不要去打擾他們的時(shí)間。”

    “客戶抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請(qǐng)問(wèn)我該如何處理這種問(wèn)題呢？”

    “賣(mài)場(chǎng)上，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總能提供這樣或者那樣的贈(zèng)品。客戶總問(wèn)：‘你能提供什么贈(zèng)品給我？你們誰(shuí)的贈(zèng)品多我就買(mǎi)誰(shuí)的。’公司能不能加大贈(zèng)品力度？”

    ……

    表面上看來(lái)，銷(xiāo)售人員面對(duì)的客戶抱怨/異議千差萬(wàn)別，不買(mǎi)的原因各有各的說(shuō)辭推托。當(dāng)然，客戶有行為，企業(yè)有對(duì)策：銷(xiāo)售人員在接受某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r(shí)，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻舢愖h處理問(wèn)題與解答（Q&A）》，要求銷(xiāo)售人員倒背如流。其目的是讓銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶異議時(shí)可以照本宣科，以促成交易。可這種理想化的情況往往很難真正發(fā)生。不論事先如何演練、準(zhǔn)備，銷(xiāo)售人員在真正面對(duì)客戶異議時(shí)——尤其是在初次面對(duì)客戶異議時(shí)，他們往往會(huì)變得手足無(wú)措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發(fā)揮作用：銷(xiāo)售人員可能會(huì)覺(jué)得受到客戶語(yǔ)言的攻擊，為了防御而產(chǎn)生憤怒；銷(xiāo)售人員也可能覺(jué)得自己的“商品權(quán)威”角色受到了挑戰(zhàn)，立刻架起了自己的防御模式；銷(xiāo)售人員還可能會(huì)覺(jué)得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的銷(xiāo)售過(guò)程。

    銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)：他們根本沒(méi)有辦法——或者說(shuō)很難按照事先假設(shè)好的句子來(lái)應(yīng)對(duì)眼前這個(gè)活生生的客戶。他們身上好像某個(gè)按鈕被觸動(dòng)了一樣，頭腦控制下所產(chǎn)生的理性行為無(wú)法立刻啟動(dòng)。

    事后回想，我們會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)：如果在抽離了情緒的情況下，我們?cè)僦匦旅鎸?duì)各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽?jī)往往比在真實(shí)的考試中成績(jī)更好。因?yàn)樵谀M訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來(lái)面對(duì)問(wèn)題，并以有效的方式來(lái)解決它。而在真實(shí)的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會(huì)選擇自己習(xí)慣的模式，而非真正有效的行為。

    習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長(zhǎng)過(guò)程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威——父母相關(guān)。
家庭治療之母維琴尼亞·薩提爾（VirginiaSatir）將人們的行為模式分為四種：指責(zé)、討好、超理智、打岔。

    四種壓力下的客戶異議處理模式淺析

    下文中，我們將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時(shí)，我們也將列舉在哪種情況下，這種模式可能有效，哪種情況下可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的后果。

    ——閱讀過(guò)程中，也許你驚奇地發(fā)現(xiàn)：“咦，原來(lái)我是在不知不覺(jué)中采用了打岔這種應(yīng)對(duì)模式。難道我總是能解決這樣一些客戶，而對(duì)那樣一些客戶卻無(wú)能為力。”

    一、打岔：

    銷(xiāo)售人員對(duì)客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。

    正向結(jié)果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強(qiáng)烈，他們比較喜歡跟隨銷(xiāo)售人員的思路，屬于從眾者，易受他人影響。面對(duì)這種客戶時(shí)，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。

    負(fù)向結(jié)果的可能：客戶提出自己的異議、想法、需求，銷(xiāo)售人員避而不答。客戶的疑惑得不到解答，內(nèi)心產(chǎn)生抗拒情緒，覺(jué)得自己不受重視，也不愿意繼續(xù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員講下去，于是離開(kāi)，交易失敗。

    二、討好：

    善用討好型模式的銷(xiāo)售人員往往會(huì)不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會(huì)盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業(yè)利益。我們將這種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員稱為“保姆型”。

    正向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得很溫暖、很舒服，自己在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的需求——甚至是自己這個(gè)人被充分地注意到了。這種正向的感覺(jué)往往會(huì)促成交易，而且在銷(xiāo)售人員與客戶之間建立起正向關(guān)系。

    負(fù)向結(jié)果的可能：客戶像《漁夫與金魚(yú)的故事》中漁夫的太太一樣貪得無(wú)厭，提出一項(xiàng)又一項(xiàng)需求。銷(xiāo)售人員無(wú)力滿足，或滿足后無(wú)法賺取合理利潤(rùn)。交易失敗。

    三、超理智：

    這種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員善長(zhǎng)于講道理。一旦得到客戶任何負(fù)面信息，銷(xiāo)售人員的頭腦中就會(huì)立刻出現(xiàn)“對(duì)”、“錯(cuò)”的天秤。他們會(huì)擺數(shù)據(jù)、講事實(shí)，來(lái)證明自己是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的。

    正向結(jié)果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也很在意誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，重視數(shù)字、關(guān)注事實(shí)。他們會(huì)把這種超理智的行為判斷為負(fù)責(zé)任的行為。這種針對(duì)銷(xiāo)售人員正面的評(píng)價(jià)會(huì)最后促成交易。

    負(fù)向結(jié)果的可能：跟客戶的習(xí)慣模式相距甚遠(yuǎn)，客戶覺(jué)得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過(guò)這種方式來(lái)為自己賺取更多好處、或者想通過(guò)種方式來(lái)獲得關(guān)注。一旦陷入對(duì)錯(cuò)的對(duì)峙局面，客戶喪失了消費(fèi)過(guò)程中的樂(lè)趣，于是拒絕購(gòu)買(mǎi)。

    四、指責(zé)：

    這種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員往往會(huì)認(rèn)為客戶異議都是對(duì)自己、服務(wù)、商品的指責(zé)。當(dāng)他們這樣解讀客戶異議時(shí)，為了保護(hù)自己，他們往往會(huì)搶先一步指責(zé)客戶——“你買(mǎi)不起就不要買(mǎi)了”，“有意見(jiàn)，有意見(jiàn)找工商去。
 正向結(jié)果的可能：如果銷(xiāo)售人員能在氣勢(shì)上絕對(duì)性地壓倒對(duì)方，客戶性格相對(duì)柔弱，不愿意被人指責(zé)。為了推卸被指責(zé)的“罪名”，交易有可能達(dá)成。

    負(fù)向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。

    靈活應(yīng)對(duì)模式，提升業(yè)績(jī)成果

    在真實(shí)的交易過(guò)程中，銷(xiāo)售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：你總是跟某一些客戶特別有緣。或者說(shuō)，你對(duì)某種類(lèi)型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來(lái)自他們的異議，最后促成交易。

    可惜的是，我們并不能決定每天自己會(huì)遇見(jiàn)什么樣的客戶，我們更加無(wú)法操控客戶在不同情境中的表現(xiàn)。我們只能靈活自己的反應(yīng)模式。

    通過(guò)前文的分析，我們可以看到：不同心理應(yīng)對(duì)模式本身并沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分。他們是我們從小在家庭成長(zhǎng)過(guò)程中根據(jù)父母（社會(huì)權(quán)威的縮影與代表）、家庭規(guī)則中所學(xué)習(xí)到的。在很長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程中，反應(yīng)模式曾經(jīng)向我們提供過(guò)保護(hù)，讓我們有了安全的成長(zhǎng)空間。只是，我們?cè)诓粩喑砷L(zhǎng)后，往往會(huì)僵硬地將之視為唯一的行為模式，而不加辯別、僵硬地應(yīng)用于不同的對(duì)象、情境中。

    作為銷(xiāo)售人員，我們要謹(jǐn)記：銷(xiāo)售本身更是一個(gè)概率游戲。銷(xiāo)售人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對(duì)模式來(lái)面對(duì)不同類(lèi)型的客戶，滿足不同類(lèi)型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業(yè)績(jī)成果。所以，指責(zé)、打岔、超理智、討好這四種模式并沒(méi)有孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵是在什么樣的情境下、面對(duì)什么樣的對(duì)象、以什么樣的方式使用。