客服人員聲音十忌

    一、忌猶豫

    你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

    二、忌過于溫和

    避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。

    三、忌聲音過高

    過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。

    四、忌尾音過低

    客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

    五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分

    談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

    六、忌咬文嚼字

    客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的“咬文嚼字”會讓語速自然減慢。

    七、忌偶爾的停頓

    面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

    八、忌“連珠炮”

    當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。

    九、忌慢條斯理

    與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。

    十、忌過多的語氣詞

    常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。