電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢？
在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

一：準(zhǔn)備..
   心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
   內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
   在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時(shí)機(jī)...
    打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
    如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：  接通電話(huà)...
    撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
    講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
    由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。
    掛斷前的禮貌...
    打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。
    掛斷后...
    掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
二： 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....
    有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、 電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內(nèi)容
在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。
    無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
以上是本人的一點(diǎn)電話(huà)心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用。
由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本低，效率高。所以近年成為了很多企業(yè)的主要營(yíng)銷(xiāo)方法。但是，企業(yè)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所面臨的最大障礙就是“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員如何贏得客戶(hù)的喜愛(ài)和信任。”
此文章送給廣大從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售工作者。

　　大家都知道，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險(xiǎn)，成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，另外的90-95%的客戶(hù)中，有大約一半是客人在電話(huà)中一表示拒絕，我們的銷(xiāo)售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話(huà)變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，克服電話(huà)拒絕(OVERCOME OBJECTIONS)是關(guān)鍵。

　　在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶(hù)，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀(guān)念。這就導(dǎo)致他們犯了銷(xiāo)售工作中的大忌：

　　在沒(méi)有建立好客戶(hù)需求時(shí)貿(mào)然出擊

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶(hù)需求是通過(guò)積極提問(wèn)（PROBING）來(lái)建立起來(lái)的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘（FACT FINDING）的過(guò)程。在PROBING階段，根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：
（1）客戶(hù)的職業(yè)特性
（2）客戶(hù)的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò) （為交叉銷(xiāo)售使用）
（3） 客戶(hù)的興趣愛(ài)好
（4）客戶(hù)的承受能力。

　　在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶(hù)提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶(hù)的實(shí)際需求top-sales.com.cn，同時(shí)把客戶(hù)第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶(hù)第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶(hù)出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷(xiāo)售技巧的時(shí)候了。好的銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶(hù)拒絕的原因。

要知道客戶(hù)每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶(hù)的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等。通過(guò)再一次的ROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶(hù)需求，作為克服電話(huà)拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話(huà)中的成功率。
加油啊！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人。讓我們都能從容面對(duì)客戶(hù)的拒絕！