留住客戶的三個(gè)原則

    今天，如何保持產(chǎn)品和服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)變成一個(gè)異常嚴(yán)峻的問(wèn)題，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外?；ヂ?lián)網(wǎng)使得客戶能夠貨比三家，仔細(xì)挑選。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更優(yōu)的價(jià)格或者產(chǎn)品，你的老主顧立即就會(huì)毫不猶豫地掉頭而去。  
  
    然而，利用一些方法是可以減少客戶流失的。你可以做三件簡(jiǎn)單的事，或者說(shuō)是遵循三個(gè)原則：  
  
    一、把你的客戶界面上的愚蠢的東西去除；  
  
    二、幫助你的客戶互相學(xué)習(xí)；  
  
    三、使你的客戶購(gòu)買(mǎi)更為便利。  
  
    下面我們來(lái)仔細(xì)了解這三個(gè)原則及一些練習(xí)方法（自己做一次自己的客戶）：  
  
    原則一：把你的客戶界面上的愚蠢的東西刪除。如果你打Quicken信用卡的800免費(fèi)客戶服務(wù)電話，在你接通一個(gè)人工接線員之前，你必須輸入你的16位數(shù)字帳號(hào)。當(dāng)金融軟件公司的自動(dòng)系統(tǒng)最后讓你進(jìn)入客戶人工服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，第一個(gè)問(wèn)你的問(wèn)題是："你的16位賬號(hào)？"這實(shí)在是一個(gè)愚蠢的問(wèn)題。遺憾的是，這種情形太常見(jiàn)了。  
  
    只要根據(jù)常識(shí)來(lái)糾正一些顯而易見(jiàn)的愚蠢之舉，你就能使你的公司與眾不同。在一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)中，客戶傾向于選擇客戶界面的智商較高的公司。  
  
    練習(xí)一：如果你有足夠的勇氣，那么請(qǐng)給貴公司自己的聲訊系統(tǒng)打個(gè)電話，或者給你們公司寫(xiě)一個(gè)e-mail，試試看你們的用戶界面在白天或者晚上如何工作。你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些明顯的可以改進(jìn)的地方。  
  
    原則二：幫助你的客戶互相學(xué)習(xí)。Grainger網(wǎng)是這方面的一個(gè)完美的例子。對(duì)于人們來(lái)說(shuō)， Grainger所從事的是一個(gè)非?？菰锏男袠I(yè)：它每年不動(dòng)聲色地向一些公司銷(xiāo)售60億美元的工業(yè)部件，這也被稱為維護(hù)、修理和運(yùn)行（MRO）。然而Grainger在幫助其客戶互相學(xué)習(xí)方面做得極為出色。Grainger系統(tǒng)的核心是上百萬(wàn)的問(wèn)題、事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是過(guò)去30年從其客戶收集來(lái)的。新的客戶從老客戶的經(jīng)驗(yàn)中受益匪淺。
  
    同樣，網(wǎng)上零售商亞馬遜將你的購(gòu)買(mǎi)訂單與其他上百萬(wàn)的訂單進(jìn)行比較，并且建議你購(gòu)買(mǎi)你可能會(huì)感興趣的產(chǎn)品，這是基于與你的購(gòu)買(mǎi)意向相同的客戶的訂單。亞馬遜沒(méi)有公開(kāi)這種建議會(huì)使訂單增加多少，但是估計(jì)每一個(gè)訂單應(yīng)當(dāng)增加10%~20%的銷(xiāo)售量。  
  
    在現(xiàn)在的客戶主導(dǎo)的買(mǎi)方市場(chǎng)上，那些幫助客戶找出最主要的需求和從其他的客戶學(xué)習(xí)的公司將會(huì)興旺發(fā)達(dá)。  
  
    練習(xí)二：打電話給你的公司，看看你是否能夠發(fā)現(xiàn)下面三件事情：什么是你銷(xiāo)售最快的產(chǎn)品或服務(wù)？你的客戶對(duì)它們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)？從這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)中得出的最富洞察力見(jiàn)解是什么？如果你不能容易地找到這些問(wèn)題的答案，你的客戶也不能從彼此之間學(xué)習(xí)，你的市場(chǎng)可能也正在被對(duì)手攻擊。  
  
    原則三：使你的客戶購(gòu)買(mǎi)更為便利。在市場(chǎng)上有一句古話，只有兩件事情真正起作用：價(jià)格和便利性。大多數(shù)公司的組織使客戶比較價(jià)格較為容易，但很少有公司能讓客戶很容易知道當(dāng)他們定購(gòu)了某個(gè)產(chǎn)品后，什么時(shí)候能真正取得它。  
  
    Alliant Exchange公司――該公司一年要銷(xiāo)售60億美元的食品――發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶通過(guò)它的易于使用的網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，購(gòu)買(mǎi)量會(huì)增加20%。Alliant是唯一一個(gè)提供在線預(yù)訂商品的食品分銷(xiāo)商――這意味著它的系統(tǒng)與存貨、預(yù)留產(chǎn)品和艙位相連。Alliant的管理層相信它的容易購(gòu)買(mǎi)和預(yù)訂是公司每個(gè)訂單增大的關(guān)鍵。  
  
    練習(xí)三：試著通過(guò)你們公司的網(wǎng)站或者電話買(mǎi)些什么。如果你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)或者更多的人才能把你的錢(qián)花出去，你們的公司就存在問(wèn)題。在一個(gè)買(mǎi)市場(chǎng)，客戶只會(huì)采用最便捷的購(gòu)買(mǎi)方法。  
  
    你可能覺(jué)得保住客戶很難，但是反過(guò)來(lái)，客戶們也存在相同的困境，因?yàn)槌砂偃f(wàn)的網(wǎng)頁(yè)上的幾十種可選項(xiàng)導(dǎo)致客戶的信息嚴(yán)重過(guò)載。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能讓客戶很容易地去搜尋、比較，但是他們最終還是要找到自己真正的需求，這些過(guò)多的信息可能把他們弄糊涂了。這也意味著，除了找著名的品牌和具有良好信譽(yù)的商品之外，他們也會(huì)去買(mǎi)那些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、有用的對(duì)比信息，以及能使購(gòu)物容易、容易、更容易的方法。  
  
    在客戶流失的時(shí)候，許多著名的公司都借口客戶做錯(cuò)了，但是有作為的企業(yè)領(lǐng)袖是不會(huì)同意這個(gè)理由的。換言之，在客戶流失的時(shí)候，你必須奮戰(zhàn)。