中國工程機械行業已經經歷了十幾年高速增長，這種高速增長的后遺癥就是行業的代理商普遍嚴重“缺鈣”。“缺鈣”，就是指企業的規模發展迅速，可是服務、配件和客戶關系管理卻遠遠落后于代理商規模的發展，“缺鈣”就是指客戶缺少對代理商的粘度。多數工程機械代理商都是銷售型企業，設備營銷占公司營業額的80%~90%，而與客戶接觸最多、對客戶關系影響最大的后市場(服務和配件等)，在代理商業務中貢獻的比例卻很小。

　　近幾年為了追求市場銷量，很多品牌都采取了各種營銷手段，延長質保期，贈送服務、配件和油品，還有價格戰，去年剛剛購買的挖掘機，今年的價格已經下降了10萬元，降價的幅度甚至超過客戶一年的收益，這種做法讓老客戶真的很受傷。設備銷量一旦增加，代理商也只能全力保障新設備的點檢和維修，根本沒有能力來滿足老客戶的服務需求，這也導致很多老客戶的不滿和流失。質保期結束以后，工程機械行業的客戶流失率高達80%!對此，代理商既無意愿、也無能力做出任何改變。

　　市場走勢人人歡喜，能持續多久?

　　實際上，后市場的對于代理商的意義遠遠超過其在財務報表上顯示的數字。后市場的毛利率高出整機毛利率一倍多，但是在一些廠家終身免費服務的口號之下，代理商的保外有償服務變得十分困難，因為廠家已經把服務拱手送出了。沒有服務，哪來粘度?后市場在品牌、口碑和客戶忠誠度方面帶來的客戶價值提升是設備銷售的4倍，只可惜，很少有代理商能夠認識到這一點。

　　在國外工程機械的成熟市場，人們都十分關注代理商運營的一個重要指標——后市場吸收率，即配件和服務收益占代理商運營成本的比率，這一指標體現了代理商的健康水平和生存能力。一旦后市場吸收率達到100%，就說明代理商可以依靠服務和配件業務的收益維持企業的正常運營，即使在整機市場下滑的情況下，仍然能夠不裁員而繼續生存。

　　中國代理商后市場的吸收率平均為10~20%，而卡特彼勒北美代理商芬寧國際和特羅蒙德公司的后市場吸收率均接近或超過100%，而中國代理商由于后市場吸收率很低，在2011年下半年開始的5年市場下滑中就出現了大面積虧損，因為銷售營業額的大幅下滑，又受到應收賬款和債權的拖累，代理商不得不大幅度裁員以求生存，平均裁員超過一半，有些代理商甚至達到三分之二。

　　這就是“缺鈣”的結果，缺少服務和后市場的支撐，代理商就很難應對市場的波動和變化，而著名經濟學家熊彼得說過：“經濟蕭條不是可以割掉的扁桃體，而是起伏有致的心跳。”

　　那些年市場低迷時，代理商和廠家才開始關注后市場、服務和老客戶。每家制造商都在大談特談后市場，突然之間后市場成為工程機械行業的一個熱點話題?？墒沁@兩年怎么后市場話題又降溫了呢?一方面因為做好后市場很困難，無法取得立竿見影的效果，很多代理商沒有耐心做這種投入長、見效慢的事情;另一方面代理商也沒有精力關注后市場，因為整機銷量又開始火爆啦!

　　市場的高速增長讓人們再次陷入瘋狂

　　2019年挖掘機銷量235,693臺，同比增長15.9%。2020年即使受到新冠肺炎疫情的影響，挖掘機仍然成為各行業的增長冠軍，上半年挖掘機銷量就達到170,425臺，同比增長24.2%，5月份挖掘機同比增長高達68%，高空作業機械更是同比增長了121%!有人甚至樂觀地預測：2020年全年挖掘機銷量將會超過30萬臺!

　　難怪沒人再提服務和后市場，因為代理商所有的資源都投入到新客戶、促銷和市場占有率上，服務只要能應付保內新客戶的點檢就不錯啦!后市場吸收率?客戶流失率?誰會在意呢?老客戶流失就讓他流失吧，反正代理商也沒有力量來滿足他們的服務需求，老客戶流失后自然有新客戶補上。只要銷量好，似乎就能夠掩蓋一切問題，只要完成廠家的任務，代理商就能夠永遠生存下去。真是如此嗎?

　　瘋狂增長的市場，對代理商意味著什么?意味著代理商的后市場貢獻率會繼續下降，服務人員的價值會繼續降低，更多的服務人員會轉行做銷售、配件或二手設備，老客戶會更加不滿和繼續流失，“缺鈣”的情形會持續惡化。換句話說：代理商的業績雖然看起來還不錯，實際上健康狀況卻在惡化。

　　我們一直不愿正視一個殘酷的現實：市場總有一天會飽和，增長總有一天會終止，到那個時候，代理商該如何生存?這樣瘋狂增長的市場到底是好事還是壞事?看看設備的出勤率和運行時間，也許我們就該有所警覺、心有余悸，幾年前的痛苦仍然歷歷在目，我們是過于健忘、還是習慣性地選擇視而不見?

　　古希臘歷史學家，《歷史》一書作者希羅多德說過一句話：“天要讓其滅亡，必先讓其瘋狂。”

　　世界在改變，市場也在改變，如果代理商不主動求變，就只能被動接受市場來改變自己。到那時候你再去關注后市場和老客戶，一切都太晚了，后市場已變成別人的“良田”，客戶已變成別人的“資產”。高速增長的市場同樣也蘊含著巨大的風險，對代理商的健康發展有害無益。

　　以史為鏡，可以知興替。

　　(來源：杰克的下午茶)